宗旨
本校本著為學生提供優質教育服務的宗旨，致力與各持分者建立良好的溝通文化，並建立 校本機制及程序，以便迅速有效地處理接獲的意見和投訴。學校亦持開放及積極的態度面 對投訴，廣納及包容不同意見，找出可改善的空間，不斷進步。
參考文件
本指引內容主要參考教育局《學校處理投訴指引(最新修訂本)》。
- 適用範圍
1) 本指引適用於處理家長、學生及公眾人士以合理途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出有關學校日常運作及內部事務的投訴
2) 本指引並不適用於處理下列類別的投訴：
(a) 與已展開法律程序有關的投訴
(b) 屬其他團體/政府部門權力範圍的投訴 (如：教育局)
(c) 受其他條例或法定要求規管的投訴，例如貪污舞弊、詐騙、盜竊等
(d) 由學校員工提出的投訴
- 接受投訴的準則
1) 投訴人必須提供真實姓名、確實身份及明確的聯絡方法。
2) 如投訴人非當事人，他必須事先獲得當事人的同意及書面授權，方可代表當事人提出投訴。與學生（包括未成年人士及智障人士）有關的投訴，可由家長/監護人，或獲家長/監護人授 權的人士代表當事人提出。
3)如投訴由多於一位人士代表當事人提出，當事人須指定一位代表作為與校方的聯絡人。
4) 除非有特殊理由，投訴必須在事發日期起計的一年內提出。
5) 投訴人必須提供投訴事件的具體資料，投訴方可獲處理。
- 投訴處理方法
在處理 家長、學生或公眾人士提出與學校有關的投訴時， 學校須參照以下原則：
1) 分類處理投訴
2) 即時迅速處理
3) 機制清晰透明
4) 處事公平公正
- 處理投訴的程序
- 簡易處理程序
1) 學校接獲口頭公眾查詢、意見或非正式投訴，如有關事件輕微、毋須蒐證調查或當事 人沒有要求正式書面回覆，學校將交前線員工處理。前線員工會細心聆聽，以及盡可 能提供協助及所需資料，或盡快就當事人所關注的事項作出回應及協助解決有關問題。
2) 如有需要，學校安排負責有關事務的教職員與當事人直接對話或會面，交代學校立場，澄清誤會，釋除疑慮或解開心結。
3) 一般而言，學校將於三個上課日內回覆。
4) 以簡易程序處理的個案，一般無需正式存檔。如有關查詢/投訴已即時解答或解決，專 責人員或校長可摘錄重點，以供日後參考
5) 校方應檢討與查詢/投訴有關的政策或程序是否恰當，並建 議適當的措施，以改善處理同類事件的手法或防止同類事件再發生。負責人員亦可視乎需要，向有關人士概述校方的跟進行動及處理結果。
- 正式調查投訴程序
1) 學校委派專責人員跟進有關投訴，並發「確認通知書」予投訴人，確認收到有關投訴及徵求投訴人同意校方索取其個人及/或與投訴有關的資料，並知會負責處理投訴人員的姓名、職銜及電話，方便聯絡。
2) 如有需要，聯絡或約見投訴人及其他相關人士，深入瞭解事件情況或要求有關人士/機構提供相關資料。
3) 一般情況下，在接獲投訴起計兩個月內完成調查，並以書面或以會面通知投訴人調查 結果。處理投訴需時多久，視乎投訴的性質、所涉及事件的複雜程度、以及有關事件 的個別情況而定。
4) 如投訴人接納調查結果，投訴可以正式結案。
5) 如投訴人不接納調查結果或校方的處理方式，或能提供新證據或上訴理據，可在學校的回覆發出日期或會面日期起計14天內，向校方書面提出上訴要求。
- 上訴
1) 學校將委派適當人員(較負責調查階段的人員更高職級或另一組別的人員)負責處理上 訴個案及回覆投訴人。
2) 一般情況下，在接獲上訴要求起計兩個月內完成上訴調查，並就上訴結果以書面或會 面形式回覆投訴人。處理投訴需時多久，視乎投訴的性質、所涉及事件的複雜程度、 以及有關事件的個別情況而定。
3) 如投訴人接納上訴結果，可以正式結案。
4) 如投訴人仍不滿上訴結果或校方處理上訴的方式，學校會再審慎檢視有關處理過程， 確保已採取恰當的程序。
5) 如投訴人提出新的投訴事項，校方應另立案處理，以避免新舊投訴糾纏不清。
- 回覆投訴/上訴
1) 如投訴或上訴以書面提出，校方應以書面回覆投訴人；如投訴或上訴以口頭提出，負 責人員可視乎個案情況，決定以口頭或書面回覆；如個案由教育局/其他機構轉介，覆函應抄送予教育局/有關機構備考。
2) 一般來說，回覆時限應由收到投訴或投訴人同意校方索取其個人資料之日起計。如因 資料不全，學校須要求投訴人補充資料，回覆時限應在學校收到所需資料的日期起計。 如未能在指定時限內回覆，校方應向投訴人書面解釋為何需要較長時間處理有關投訴/上訴。
- 投訴/上訴紀錄
1) 經正式調查投訴程序處理的個案，學校應保存清楚。投訴個案記錄（附件五）。學校 已建立投訴檔案管理系統，以保存有關資料(包括來往書函、調查報告及會面記錄等）。 此外，學校亦貯存經簡易處理程序及正式調查程序處理的投訴及上訴個案統計數據， 以作日後參考。
2) 調查/上訴階段結束後，學校會檢討有關方面的政策及處理方式是否恰當，並建議適當 的措施，以改善處理的手法及防止再發生同類事件。負責人員應通知當事人學校的跟 進行動及檢討結果。
- 處理投訴安排
下表為處理學校投訴各個階段負責人員的安排：
| 涉及對象 | 例 | 調查階段 | 上訴階段專責人員 |
教職員 | 1 | 主任 | 校長 |
2 | 校長 | 校監 | |
| 校長 | 1 | 校監 | 辦學團體專責人員 |
2 | 法團校董會調查小組* | 校監/法團校董會上訴小組* | |
校監/法團校董會 | 辦學團體專責人員#/ 專責小組 | 辦學團體專責人員#/ 專責小組 |
*如投訴涉及校長，法團校董會調查/上訴小組成員可包括獨立人士/校董。
#辦學團體專責人員可由學務部人員或主管出任。
- 資料保密
1) 所有投訴內容及資料絕對保密，只供內部/有關人員查閱。
2) 為使調查能有效進行，學校有權向被投訴人披露投訴人的身份、投訴內容及處理投訴 的專責人員身份。
3) 如在處理投訴時需要收集個人資料，或收到投訴人索取有關個案的資料/記錄的要求， 學校將遵守《個人資料（私隱）條例》的有關規定及建議，包括清晰說明收集個人資 料的目的及方式，及有關資料只用於處理投訴或上訴個案。
4) 學校採取適當的保安措施，以保障個人資料及私隱，例如將資料妥善存放在安全地方
5) 學校訂立程序，確保只有獲授權負責人員才可查閱有關資料。在未獲授權的情況下， 負責人員不得披露亦不應公開談論有關個案的內容及資料。
- 跟進檢討
1) 學校全面深入檢討處理投訴事件的策略、過程及步驟，以汲取經驗，改善處理同類事 件的手法及防止同類事件再發生。
2) 如需改善服務或修訂相關政策，學校會作適當的跟進措施，以提升專業服務水平。
3) 學校定期檢討校本處理投訴的政策及向法團校董會報告處理學校投訴的情況，例如有 關投訴/上訴個案的數據，並在有需要時，提出改善措施，以完善校本處理投訴機制及程序。
- 覆檢投訴
某些投訴個案可能經調查和上訴階段處理後，仍然未能解決。在以下情況，投訴人或有關機構（包括學校/教育局）可要求「學校投訴覆檢委員會」（覆檢委員會）覆檢個案︰
1) 投訴人提出足夠的支持理據或新證據，證明學校/教育局處理不當。
2) 學校/教育局已按既定程序適當處理投訴，但投訴人仍不接納調查結果，並繼續投訴。
3) 有關人士在提出覆檢時，須在申請書具體交代不滿的原因（例如投訴未有按適當程序處 理、調查結果不客觀等）及提供足夠的支持理據或新證據，教育局會將有關個案交由委員團決定是否接納有關覆檢的申請。
處理投訴人不合理行為
情況 處理措施 不合理的態度或行為 (a) 例如：行使暴力或作出威脅恐嚇行為、以粗言穢語或帶侮辱歧視性的語氣作出投 訴、提供虛假失實資料或蓄意瞞騙事實。
(b) 處理人員會表明不接受不合理的態度行為，並要求對方改變態度及停止有關行為。
(c) 如對方依然故我，在發出警告後，處理人員會終止與投訴人的會面或談話。
(d) 如投訴人的行為對負責人員的人身安全構成即時威脅時，他們就當時情況，決定 終止與投訴人的會面或談話及請投訴人離開會面地點。
不合理的要求 (a) 例如：要求大量資料或特別待遇、不停致電要求對話或會面或指定個別人員回覆 或面晤、要求負責人員於指定時間及/或地點會面。
(b) 學校將考慮限制投訴人與學校接觸，包括規定投訴人與學校人員聯繫的時間、次 數、日期、時段及溝通的方式（例如到校前須預約、以書面方式表達意見、與指 定人員聯絡等）。
(c) 學校會以書面或口頭知會投訴人有關安排及處理程序。如投訴人的不合理行為有 所改善，學校會重新考慮是否需繼續執行有關限制。
不合理的持續投訴 (a) 例如：經恰當程序調查後，堅持不接受校方的解釋及調查結果，及/或不斷重複提 出相同投訴或提出一些與之前相若的理據等。
(b)學校按既定的調查及上訴程序，詳細審查及妥為處理個案，並就投訴的調查結果， 向投訴人作詳細及客觀的解釋後，負責人員可決定應否限制或停止與投訴人的接 觸，並終止處理有關個案。
(c) 如收到無理的重複投訴，學校將發出「回覆卡」，指示投訴人參閱學校之前給予的回覆，並重申學校不會再就同一事件作回覆或與投訴人聯絡。